(MF0976_2) Operaciones administrativas comerciales
Curso orientado a adquirir las competencias necesarias para realizar operaciones administrativas comerciales, abordando la atención y comunicación con clientes, la gestión de procesos de compraventa, facturación, stocks e inventarios y servicios de postventa. Incluye el manejo de aplicaciones informáticas de gestión comercial, CRM, almacén y facturación, así como técnicas de venta, fidelización y gestión de quejas y reclamaciones.
Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de
compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización,
atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.
Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de
reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.
Confeccionar los documentos básicos de las operaciones de
compraventa, utilizando los medios informáticos o telemáticos,
realizando los cálculos necesarios y aplicando la legislación mercantil
y fiscal vigente.
Aplicar métodos de control de existencias, teniendo en cuenta los
principales sistemas de gestión de almacén y las tipologías de
productos y/o servicios, en distintas actividades empresariales.
Utilizar aplicaciones informáticas de gestión comercial, almacén y/o
facturación, registrando la información y obteniendo la
documentación requerida en las operaciones de compra y venta.
MF0976_2. Operaciones administrativas
comerciales
UF0349. Atención al cliente en el proceso comercial
Unidad de Aprendizaje 1
Unidad Didáctica 1: Introducción al ordenador (hardware,
software).
El departamento comercial.
Procedimiento de comunicación comercial.
Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.
Relación con el cliente a través de distintos canales.
Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del
cliente.
Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
Actividades de Evaluación UA 01
Unidad de Aprendizaje 2
Unidad Didáctica 2: Comunicación de información comercial
en los procesos de compraventa.
El proceso de compraventa como comunicación.
Comunicación de la información sobre los productos.
Actividades de Evaluación UA 02
Unidad de Aprendizaje 3
Unidad Didáctica 3: Adaptación de la comunicación
comercial al telemarketing.
Aspectos básicos del telemarketing.
La operativa general del teleoperador.
Técnicas de venta.
Cierre de la venta.
Actividades de Evaluación UA 03 2
Unidad de Aprendizaje 4
Unidad Didáctica 4: Tramitación en los servicios de
postventa.
Seguimiento comercial: concepto.
Fidelización de la clientela.
Identificación de quejas y reclamaciones.
Procedimiento de reclamaciones y quejas.
Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su
importancia o consecuencias de su no existencia.
Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los
servicios de postventa.
Actividades de Evaluación UA 04
Evaluación final
UF0350. Gestión administrativa del proceso
comercial
Unidad de Aprendizaje 1
Unidad Didáctica 1: Tramitación administrativa del
procedimiento de operaciones de compra-venta convencional.
Selección de proveedores: criterios de selección.
Gestión administrativa del seguimiento de clientes.
Identificación de documentos básicos.
Confección y cumplimentación de documentación
administrativa en operaciones de compraventa.
Identificación y cálculo comercial en las operaciones de
compra y venta.
Cotejo de los datos de los documentos formalizados con: Los
precedentes, los datos proporcionados por clientes
proveedores.
Tramitación y gestión de las incidencias detectadas en el
procedimiento administrativo de la compra-venta.
Aplicación de la normativa vigente en materia de
actualización, seguridad y confidencialidad.
Actividades de Evaluación UA 01
Unidad de Aprendizaje 2
Unidad Didáctica 2: Aplicación de la normativa mercantil y
fiscal vigente en las operaciones de compraventa.
Legislación mercantil básica.
Legislación fiscal básica.
Legislación sobre IVA.
Conceptos básicos de legislación mercantil y fiscal de la
Unión Europea: Directivas comunitarias y operaciones
intercomunitarias.
Actividades de Evaluación UA 02
Unidad de Aprendizaje 3
Unidad Didáctica 3: Gestión de stocks e inventarios.
Conceptos básicos: Existencias, materias primas, embalaje,
envasado y etiquetado.
Almacenamiento: Sistemas de almacenaje, ubicación de
existencias, análisis de la rotación.
Procedimiento administrativo de la gestión de almacén.
Sistemas de gestión de existencias convencionales:
Características y aplicación práctica.
Control de calidad en la gestión de almacén.
Sistemas de control de calidad: Aspectos básicos.
Actividades de Evaluación UA 03
Evaluación final UF0350
UF0351. Aplicaciones informáticas de gestión comercial
Unidad de Aprendizaje 1
Unidad Didáctica 1: Utilización de aplicaciones de gestión
en relación con clientes-proveedores (crm).
Actualización de ficheros de información.
Tramitación administrativa de la información de clientes
proveedores.
Actividades de Evaluación UA 01
Unidad de Aprendizaje 2
Unidad Didáctica 2: Utilización de aplicaciones de gestión
de almacén.
Generar los archivos de información.
Sistemas de gestión informática de almacenes.
Unidad Didáctica 3: Utilización de aplicaciones informáticas
de gestión de la facturación.
Generación de documentos.
Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas.
Actividades de Evaluación UA 02
Unidad de Aprendizaje 3
Unidad Didáctica 4: Utilización de herramientas de
aplicaciones de gestión de la postventa.
Gestionar la información obtenida en la postventa.
Realizar acciones de fidelización.
Gestión de quejas y reclamaciones.
Obtención de datos mediante aplicaciones de gestión.
Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la
información.
Actividades de Evaluación UA 03
Evaluación final UF0351
